Existen muchas formas de llegar a los consumidores, utilizando todas las herramientas que el mercadeo puede brindar a las empresas o negocios, con el fin de captar la mayor cantidad de consumidores o clientes para la adquisición de sus productos o servicios.
Cada día, pequeñas y grandes empresas toman conciencia de la importancia que tiene el poder promocionarse, darse a conocer en el mercado, pretendiendo posicionarse como el predilecto por los consumidores, lograr a ser la marca o el producto de preferencia, tratar de conseguir la aceptación global y de esa manera maximizar los recursos y utilidades de la empresa.
Cuando una empresa, empieza a incursionar en el mundo del marketing, se encuentra con muchas opciones a las cuales recurrir, tipos de promociones o publicidad que puede ser efectiva para el crecimiento de la empresa.
Empresas de todos los sectores se enfrentan hoy en día con un problema generalizado de deslealtad de clientes y márgenes cada vez más reducidos. Sin embargo, algunas de éstas encuentran la llave del éxito en el trato al cliente, concentrándose en el individuo, con la ayuda de la tecnología. Todo consiste en utilizar los últimos avances para crear relaciones a largo plazo, relaciones individualizadas, relaciones "one-to-one".
Pero, ¿Que es el Marketing ¨one to one¨?
Es el modelo de marketing individualizado o personalizado, desarrollado por Martha Rogers y Don Peppers, el cual implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente.
Este nuevo enfoque del marketing es muy apropiado para la situación en la que se encuentra el mercado actual, es decir en un estado de supercompetencia. Es por eso, que esta estrategia de marketing que se caracteriza por lograr la lealtad del cliente lo máximo posible y estrechar las relaciones con el mismo es muy interesante.
Con la llegada de la globalización las empresas llegaron a pensar que lo más importante era realizar una transacción en lugar de una relación con sus clientes.
Las empresas llegaron a actuar bajo paradigmas como ser que ni el proveedor ni el cliente tienen memoria, si no que cada vez que se iba a realizar una transacción, se debería empezar desde cero. En algunas ocasiones muchas empresas en nuestro mercado llegaron a pensar que si se pierde un cliente, existen muchos más que podían ser captados por la empresa, dando así un valor mínimo a la personalización. Otro de los tantos errores que comente las empresas es lanzar productos, y pretender que al cliente le tiene que gustar, sin antes haber consultado cuales son las preferencias de los consumidores.
Poco a poco se fue observando en el mercado que esta manera de hacer negocios no era del todo efectiva, dicho sistema se miraba incapaz de lograr satisfacer las necesidades de los clientes y dar respuestas plenas a sus necesidades.
Las grandes empresas empezaron a optar la técnica o estrategia de negocios que manejaban las empresas pequeñas, el marketing cara a cara. Los pequeños comerciantes o productores, se preocupan más por mantener sus clientes, por lo que la relación entre el cliente y proveedor se vuelve más estrecha, buscando la empatía entre ambos y con ello la fidelidad a sus productos o servicios, ya que como ellos lo suelen decir, ¨hay que cuidar al cliente¨.
Dicha práctica ha logrado que las pequeñas empresas logre subsistir, brindándoles, en pequeña escala, una ventaja competitiva, frente a las grandes empresas, las cuales solo buscan satisfacer a las masas, sin prestar atención a los clientes que no están satisfechos con sus productos o servicios, dando así la oportunidad al pequeño empresario, a que capte ese segmento del mercado y que con su técnica de marketing relacional, logra satisfacer las necesidades y sea el predilecto por el cliente.
Cuando se inicia una empresa, es necesario segmentar el mercado y saber a quién va dirigido el producto o servicio que se oferta, para ello es necesario conocer las necesidades del cliente, ya que se entiende que lo que se va a vender, es la satisfacción de alguna necesidad del cliente.
Una vez que se tiene la información de los gustos o preferencias de los clientes, se tiene que adaptar el producto o servicio a esas necesidades para que les resulte útil en la satisfacción de las necesidades y por ende, sigan utilizándolo.
Si se pretende hacer marketing one to one, es necesario diseñar campañas publicitarias de manera personalizada, adaptadas a cada tipo de clientes. Para lograr conocer su grado de satisfacción es necesario relacionarse con ellos, ya sea por medio de las redes sociales, o cara a cara, y asi hacer sentir al cliente que su opinión es de mucha importancia para la empresa y para la mejora continua del producto o servicio. Siempre hay que estar pendiente de los comentarios positivos como los negativos para poder dar solución inmediata y eficaz al cliente.
Utilizar este tipo de marketing tiene sus ventajas, entre ellas esta:
* Fidelizar al cliente haciendo que la relación entre él y sus productos o servicios seá más duradera y rentable.
Esto se refiera a que el cliente seguirá utilizando los bienes o servicios que le provee la empresa, debido a que logran satisfacer sus necesidades específicas, además de brindarle una atención personal, sabiendo cuáles son sus gustos, que cosas necesita, que cosas no le agradan, y cuales podría ser algunos productos adicionales que le interesarían, determinando esto por la observación de su patrón de consumo.
* El nivel de satisfacción del cliente es alto ya que recibe lo que espera recibir, con lo cual será menos probable que busque satisfacer la misma necesidad en la competencia.
Si el cliente se siente satisfecho, no seguirá probando en otros lugares arriesgándose a que le vendan algo que no esté de acuerdo a lo que ya está acostumbrado a utilizar. Es muy probable que incluso el cliente, recomiende su empresa con aquellas personas, que son afines a él, y que quizás compartan algunos gustos similares. De esta manera, la atención personalizada que se brinda a un cliente, empezara a dar sus frutos, porque el cliente satisfecho, comentara con los demás, en qué lugar si saben satisfacer sus gustos y necesidades.
* Permite diferenciarse de la competencia.
Ofrecer un servicio personalizado, brinda a la empresa de una ventaja sobre sus competidores, debido a que ellos si pueden hacer ajustes a sus productos o servicios, que no son seriales o en masa, para lograr satisfacer los pequeños gustos que tienen algunos clientes. En algunas grandes empresas, es imposible poder hacer cambios a los productos, debido a que estos se encuentran con regulaciones de calidad estándares, y no hay flexibilidad para ellos, sin embargo, en las empresas donde se da énfasis al Marketing one to one, el cliente puede hacer sugerencias de que cosas o actitudes en los colaboradores pueden mejorar, y esto al ser considerado por la empresa, el cliente lo ve reflejado en la próxima compra, logrando su satisfacción y por ende su fidelidad al producto.
* Es mucho más rentable mantener a un cliente ya existente que buscar clientes nuevos.
El objetivo principal de esta técnica del marketing es mantener a los clientes y que repitan el proceso de compra las máximas veces posibles. Se dice que es más rentable, porque al conocer los gusto y preferencia del cliente, si la empresa se esfuerza en mantenerlo satisfecho, no necesita invertir en campañas publicitarias para seguirlo manteniendo como cliente. De igual forma, no tiene que estar peleando el mercado, ya que el cliente sabe que el producto o servicio que la empresa le ofrece es el que realmente satisface sus necesidades.
* Es una técnica que no busca beneficios a corto plazo.
Lo que pretende es crear una relación continuada en el tiempo con los clientes. Los beneficios a mediano y largo plazo al final son los más positivos para las empresas, “hay que sembrar para luego recoger”. Se pretende mantener un vínculo de mutuo beneficio, el cliente se ve beneficiado al utilizar el producto o servicio y la empresa se ve beneficiada al tener la fidelidad del cliente por un largo tiempo, garantizando sus ventas e ingresos.
Estas son lagunas de las ventajas que el Marketing, One to One ofrece, sin necesidad de invertir muchos recursos publicitarios, únicamente manteniendo capacitado al personal en cuanto a la calidad del servicio al cliente. De esta forma, la empresa puede garantizar sus ventas y al mismo tiempo la buena imagen en el mercado donde se desenvuelve.
Desarrolladores del marketing ¨One to One¨
Martha Rogers
Considerada por la revista Business 2.0 como “uno de los 19 gurús más importantes del Siglo XX”, es mundialmente reconocida como una de las principales autoridades en la gestión de las relaciones con los clientes, la creación de valor para el cliente y el diseño de organizaciones centradas en los clientes. Además, es cofundadora, junto con otro gurú, Don Peppers, de la prestigiosa consultora Peppers and Rogers Group, líder mundial en gestión basada en el cliente.
Además, es una asesora muy requerida por los ejecutivos del Global 1000 y del Blue Chip, a quienes ayuda a identificar sus clientes más valiosos e incrementar la satisfacción de sus clientes. De igual manera, es una experta muy solicitada por las principales publicaciones de negocios a nivel mundial tales como Harvard Business Review, Journal of Advertising Research y Journal of Public Policy and Marketing; además de una solicitada conferenciante para los más importantes eventos y foros de negocios a nivel mundial.
“Debes ofrecer algo sin lo cual la gente no pueda vivir, que sea imprescindible para sus vidas y su futuro”
Don ¨Peppers
Una década siendo mundialmente reconocido como la principal autoridad en materia de gestión de las relaciones con el cliente o Customer Relationship Management, CRM Don Peppers ha influido decisivamente el hecho de que su consultora, Peppers and Rogers Group, sea líder mundial en gestión basada en el cliente.
La visión y perspectiva de Don, así como su detallado análisis de las prácticas globales de gestión, le han hecho valedor de un puesto de privilegio en el ranking de los 50 mejores intelectuales de los negocios, según el Instituto para el Cambio Estratégico. La revista Business 2.0 le ha calificado como uno de los “principales gurús de negocios de nuestro tiempo”.
Al frente de una consultora con oficinas en Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña, Suecia, Singapur, Australia y Brasil, Don ha sido capaz de ofrecer racionalidad dentro del revuelo que ha generado el CRM. En los últimos años, múltiples consultoras, auditoras y empresas de informática han ofrecido soluciones CRM. Don ha sido de los pocos capaces de estructurar tal remolino de ideas para ofrecer un contenido coherente.
“Los clientes son un activo y su valor es uno de los generadores de patrimonio económico de las empresas”
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